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2016/12/21
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中國網財經:中國人壽財險:堅持服務客戶的十五年

2022年01月10日

  對于如今的財險行業來說,經歷了車險綜改的洗禮,面對著發展模式和管理思維的轉變,除了風險定價能力,服務亦是各公司進行差異化競爭的又一核心發力點。

  截至2021年12月,中國人壽財險已累計服務個人客戶1.1億人,企業客戶470萬戶,提供風險保障534萬億元,支付賠案2979億元。

  作為一家成立15年的年輕公司,如何實現客戶價值提升和公司成長進步的和諧一致,中國人壽財險依靠實踐和創新在不斷進行探索,依靠專業和科技在不斷進行升級,依靠實力和口碑在不斷重新定義。

  中國人壽財險成立15年以來,始終致力于打造專業、快捷、便利、貼心的服務。自成立之初,便確立了“大客服”的經營理念,通過整合銷售、承保、理賠、電話中心、柜面和電子商務等環節,形成多觸點、綜合性的客戶服務平臺。2014年,圍繞“服務轉型升級 助力業務發展”主線,確立了“客戶中心 價值共創”的目標。2019年,以“大服務”供給側改革為主線,豐富服務內容供給,強化產品、銷售、服務、場景、科技的滲透融合,加快推動由銷售主導向銷售與服務并重轉型。

  服務水平是一家保險公司資源整合能力的反映。為了實現打造國內一流科技型、創新型、智慧型、服務型財險公司的目標,中國人壽財險提出了客戶服務的“11232”工程,開啟了服務的新起點。

  在中國人壽財險總裁劉安林看來,高質量、高價值、高時效、高科技、高情感,是中國人壽財險客戶服務的幾大關鍵詞,亦是作為服務卓越型企業的個中要義。

  在貼心的服務里感受到溫暖,唯此,財安心。

  服務先行,服務理念內化于心

  客戶服務早已不再是人們印象中的電話+坐席的簡單模式??焖夙憫捅憬莘盏谋澈?,是基于金融中臺搭建起來的,涵蓋客戶聯絡中心、客戶數據平臺、各業務部門、救援服務以及警保聯動等多個環節的快速聯動體系。

  打造服務效能優、服務模式新、服務渠道全、服務體驗佳的新型服務體系,中國人壽財險以變化適應變化,以創新創造卓越,確定了“123”工程,開始重構服務體系,推動服務轉型升級。

  堅實“智繪客服”體系建設,貫徹“一個中心,兩大保障,三大賦能”工作主線,做好重點工作,推進公司高質量發展。

  “一個中心”,即始終堅持“以客戶為中心”,通過“智繪客服”體系構筑,向客戶提供“暖心服務”,是公司客戶服務工作的出發點和落腳點;“兩大保障”,即“客戶經營”和“權益保護”,是客戶服務工作開展的內在要求和根本目的;“三大賦能”,即通過實現“線上化”、“數據化”和“智能化”,加快推動“科技賦能”落地,使科技創新成為客戶服務工作高質量發展的運行動力和重要支撐。

  其中,“智繪客服”體系的主線是“四化”,即:

  一、全面線上化。強化銷售、承保、理賠和增值服務功能,把微信、空中服務建成客戶一站式服務平臺,提高在線及自助服務替代率。

  二、操作智能化。智能回訪實現全覆蓋,電話智能機器人值守進一步替代傳統人工服務,實現小額車險視頻理賠一站式服務。

  三、管理體系化。重新梳理服務體系,深入到產品、銷售和理賠等全鏈條各個環節,明確基礎服務和增值服務的內容、邊界和關系,制定線上服務和線下服務的規范、標準和流程。

  四、運營流程化。開展標準化服務流程建設,梳理各項工作的管理和系統流程,進行完整性和一致性排查,推動全業務鏈條的服務流程化。

  為開展客戶價值和體驗管理體系藍圖規劃,中國人壽財險形成了服務運營體系和服務賦能體系兩大領域、10個板塊的體系架構,明確了19項工作內容。

  借助服務承諾升級,組織架構優化,工作機制重塑,服務理念培育,中國人壽財險通過頂層架構設計,確保各項舉措穩步推進、有效落實,優化服務體驗。

  以客為尊,服務價值外化于行

  中國人壽財險服務體系重構,在組織架構上的一大變化是將“客戶服務部”更名為“客戶價值和體驗管理部/消費者權益保護部”,進一步體現了“以客戶為中心”“以人為本”的內涵。

  如何做到服務如影隨“形”? 中國人壽財險構建了包括產品組件、風險管理、客群定制、市場分銷、增值服務等多層次產品模型和產品工廠,打造快速開發、快速上線、快速試錯、優化迭代為特點的產品創新邏輯,快速響應市場;開展行業對標研究和客戶前瞻分析,提升覆蓋人、車、財產保險標的多險類保障計劃開發、銷售和服務支持能力,主動迎合客戶需求;將銷售策略、服務內容、增值服務等納入保險合同,不斷提升包括保單服務、理賠服務、增值服務等在內的服務價值,從而實現服務產品化、產品服務化,讓保障直達客戶身邊。

  為了更加貼合客戶的服務需求,中國人壽財險不斷迭代更新客戶模型,從大服務角度分析客戶對公司業務、服務流程的滿意度以及保障缺口,持續完善客戶統一視圖,建立了客戶終身服務檔案,將千人千面的客戶需求與客戶服務進行精準匹配。

  根據監管新能源車政策調整方向,中國人壽財險還將服務資源前置賦能,支持創新產品,前瞻性地布設了新能源車加電優惠服務資源。近日,中國人壽財險亦首批上線了新能源汽車專屬保險產品。

  理賠速達,服務體驗便捷省心

  通過各種便捷的端口觸達客戶,了解并分析其服務需求,只是客戶服務工作的第一步。如何快速響應客戶的服務需求尤其是理賠服務,則需要保險公司通過服務模式創新、業務流程再造、系統建設優化等手段,不斷提升服務效率。

  為此,中國人壽財險不斷優化客戶服務體驗。比如,增加了前端服務職能,在銷售環節便嵌入服務標準,引入客戶評價機制,增加了服務滿意度考核和不定期回訪,有效避免銷售誤導和服務推諉。通過業務知識和服務技能培訓,不斷提升銷售人員直接服務客戶能力,以自有銷售渠道為突破口,借力互動業務員、中國人壽財險APP、國壽天財等銷售服務入口,增加服務內容,豐富服務形式,完善評價閉環,優化銷售環體驗,推進公司服務營銷一體化進程。

  為了進一步優化客戶體驗,中國人壽財險設立了以客戶體驗為主的旗艦店、以綜合服務為主的功能店、以自助服務為主的智能店,并在窗口服務網點引入了智能化、自助式服務,融入綜合服務、便民服務及行政服務等多種服務功能。同時探索新技術應用,根據客戶需求將部分基礎服務項目融入在線服務平臺,拓展服務形式,打造線上+線下,智能+人工的服務模式。

  中國人壽財險打造的理賠線上線下雙模式,通過“國壽準行”客戶自助服務模塊,打通了從報案到賠款支付的理賠服務線上全流程。車險小額事故在線自助理賠,可以實現1分鐘自助報案、15分鐘自助查勘、資料齊全賠款當天支付的極速理賠服務。

  中國人壽財險還以查勘服務為切入點,打造跨區域的資源調配能力,分步驟、分環節推進理賠運營的集中運營管理。

  此外,中國人壽財險還設置了首席服務體驗官,管控公司全流程的客戶服務體驗,從客戶角度把脈服務問題,促進服務體驗持續提升。

  在體驗管理平臺上,工作人員化身“客戶”,通過服務體驗、崗位穿越、行業對標、外部訪談、內部碰撞、線上交流等多種形式,為消費者提前“試水”。

  從“新”出發,科技賦能智慧服務

  2020年,面對突如其來的新冠疫情,中國人壽財險客戶價值和體驗管理部提前預判,通過“多點分層災害應急支援模式”調配全國電話服務資源,21日便開始組織豫、陜、魯分公司向湖北疫情重災區提供電話服務支持。

  雖然因為疫情不能及時返崗,但一臺電腦、一部手機和一副耳機搭起的“服務熱線”,暢通無阻地架起了公司與災區、客戶之間的“支援線、保障線、安心線”。疫情最為嚴重的1-2月份,中國人壽財險的電話接通率達99.01%、客戶服務滿意度99.84%。

  史無前例的新冠疫情,對行業的發展和變革產生了深刻影響。保險公司也在借助互聯網謀求線上革新。數字化、智能化的趨勢不可阻擋,人工智能、大數據、移動互聯、車聯網將成為決定公司競爭優勢的關鍵,也在深刻改變著車險價值鏈的方方面面。

  多年來,中國人壽財險一直致力于通過科技賦能,拓展 “空中”智慧服務模式。

  2015年,中國人壽財險推出微信在線文本服務,向智能多媒體聯絡服務邁進。

  為進一步加強服務能力,中國人壽財險在2018年開始探索新媒體服務,該項目被命名為“中國人壽財險空中服務”,其中的“空中服務”微信小程序,填補了公司官方小程序的空白,并榮獲2021年保險科技創新合作伙伴大會最佳保險智能客服獎。

  2019年,中國人壽財險的智能語音平臺榮獲 “十佳上云”優秀案例獎。

  2019年6月12日,“中國人壽財險視頻客服”微信小程序在深圳地區試點上線。成為業內首創的遠程視頻人工客服,配套上線車險保單批改等場景化業務,視頻服務人員一對一與客戶交流,實現“不出門、就見面”,進一步為客戶提供高效、便捷服務。

  此外,中國人壽財險的智能語音導航,完成智能回訪功能上線以及41項流程機器人應用,大幅提升運營效率。

  科技賦能帶來的效率提升顯而易見。數據顯示,中國人壽財險的全流程自動化智能回訪效率較人工提升2倍,成本節省98%;流程機器人使得人工操作效率提升14倍。

  全心全易,服務增值構建生態

  在“一個客戶,一個國壽”的理念指引下,中國人壽財險的服務體系得以整合重塑,在整合內部各個業務板塊的同時,與中國人壽集團系統的服務資源進行對接與共享,實現客戶在整個集團服務層面的高度互聯互通,確??蛻趔w驗一致。

  比如,中國人壽財險落地了集團兄弟單位國壽投資控股公司的“綠洲酒店資源共享” 、壽險公司和養老金公司的“服務短信通知優化”、海外公司的“香港醫加平臺”、健投公司的“養老社區展示”、電商公司的“在線商城優惠”等精選增值服務項目。與壽險公司的柜面資源進行整合,向壽險公司提供道路救援、代駕、全球醫療救援等多款資源支持,與廣發銀行實現增值服務清單互通。

  統計顯示,中國人壽財險全年完成集團內互轉代接電話160余萬通。

  除了與中國人壽集團系統內的服務資源互聯互通,中國人壽財險還積極引入并對接具有競爭力的綜合化服務資源,持續優化增值服務生態圈。

  在中國人壽財險的服務“朋友圈”里,既有道路救援、安全檢測、代辦年檢和代駕服務等行業的頭部企業,又有途虎養車、京東健康等第三方平臺。

  通過與系統內兄弟單位和業務產業鏈企業的合作,中國人壽財險構建了“全心全易”差異化服務體系,可以便捷而全面地為客戶提供“怡享通道”“服務有信”“愛車管家”“尊享無憂”四大版塊百余項專屬增值服務,涵蓋車務、健康、綜合生活(安全、理財、出行、樂購)等多場景服務資源。

  中國人壽財險的增值服務運營,目前已打通了與核心系統、理賠系統和財務系統的聯結,實現增值服務數據全流程線上化。車險增值服務BAS報表系統,可以從承保、使用、成本、地域、供應商多維度為各機構分析車險增值服務使用情況提供數據支持。

  一個服務形態豐富的增值服務生態圈已廓然成形。

  在這個服務生態圈里,客戶感受到的中國人壽財險式的服務是這樣的:服務網絡通達,盡享隨心;理賠服務速達,盡享省心;保障需求直達,盡享貼心;增值服務廣達,盡享暖心。

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